Причины возникновения конфликтов могут быть самыми разными, как объективными — реальными, так и субъективными — так сказать, из головы… Однако возникновение и развитие объективных и, особенно, субъективных конфликтов в значительной степени зависят от того, как ведут себя конфликтующие стороны.
Личностные недостатки нередко выступают как причина столкновений. Это так называемый барьер характера. «Провокаторами» конфликтов в таких случаях могут выступать самые разные свойства личности: вспыльчивость, желание быть в центре внимания, негибкость, прямолинейность, бесцеремонность, подозрительность, эгоизм и др.
Причиной конфликтов во взаимоотношениях может стать темперамент. Недопонимание родителями особенностей темперамента своих детей — основа конфликтов «отцов и детей».
Недопонимание ребенка
Ребёнок-флегматик своей неторопливостью выводит из терпения родителей. Его подгоняют, ругают за нерасторопность. Он, в свою очередь, обижается, плачет.
«Мой сын просто жутко медлительный! — жалуется Татьяна, — Ну просто ужасный копуша! Одевается медленно по полчаса! Обстоятельно так, как будто назло делает! Я его подгоняю, ругаю, а всё безтолку. Он только обижается и говорит, что по-другому не умеет».
Жена и муж
Жена-холерик сообщает мужу-флегматику, что их планы на вечер неожиданно меняются, мужу нужно много времени, чтобы переключиться, он недоволен. Она нервничает, в результате — конфликт.
«Вы знаете, — говорит Елена, — у моего мужа из-за всего трагедия! Если я говорю, что вместо ужина дома мы идем в гости — он начинает ныть, что я не предупредила его заранее, что собираться долго, что он не любит, когда планы так резко меняются. Он просто выводит меня из себя! Неужели мужчине нужно много времени, чтобы собраться! Он просто не хочет быть со мной, вот и всё!»
У людей с разным типом темперамента и разное поведение в конфликтной ситуации. У холериков, например, столкновения протекают по типу эмоциональной разрядки: вспышка негодования, крики, обвинения. Окружающие будут долго обижаться на него, а сам зачинщик может тут же забыть об этом. Создается напряженная обстановка, которая может привести к возобновлению конфликта.
Меланхолик вообще предпочитает не ввязываться в конфликты, что может раздражать людей желающих на месте выяснить отношения.
Общаясь с человеком нужно определить, какие особенности его поведения обусловлены темпераментом: это поможет избежать столкновений. Всегда нужно учитывать тип нервной системы человека и не пытаться ломать те особенности, которые обусловлены темпераментом.
Некоторые черты характера могут быть так заострены, что при определенных обстоятельствах приводят к конфликтам. Выделяют 12 типов акцентуаций характера. В каждой из них есть черты положительные и отрицательные для эффективного общения. Например, личности гипертимического типа шумливы, не могут усидеть в покое, чрезмерно самостоятельны. Фон настроения у них повышен, любят авантюры. Конфликт может возникнуть, если таких людей заставлять выполнять строгие правила, ограничить их самостоятельность — это может вызвать у них бурную вспышку гнева, озлобление.
«Мой сын, — рассказывает мама 15-летнего Миши, — вообще-то жизнерадостный и весёлый, иногда даже слишком. В целом мы с ним ладим. Но любые попытки ограничить его в чём-то натыкаются просто на бурю негодования! Просьба придти домой в 23.00 воспринимается в штыки, просьба обязательно завтра в 15.00 сходить в парикмахерскую — трагедия».
У людей эпилептоидного типа нередко отмечается злобно-тоскливое настроение с поиском «козла отпущения». В таком состоянии они способны крушить всё, что попадётся под руку.
Типов много и у каждого свои особенности. Важно вовремя почувствовать и разобраться: по возможности не создавать ситуации, в которых может возникнуть конфликт, иногда жертвуя собственными интересами, если этот человек вам действительно дорог. Иначе возникает угроза постоянных конфликтов фактически по мелочам, и, хотя жить с таким человеком и без того непросто, разрыв отношений неминуем.
Трудно уживаться людям с некоторыми схожими особенностями характера. Если оба партнёра по общению с наклонностями лидера, то каждый из них почти наверняка будет «давить» на другого, заставляя делать так, как хочет он. Конфликт неизбежен, если кто-то из них не уступит, либо они не согласятся на компромисс. В семье лидерство, особенно со стороны женщины, часто свидетельствует о пренебрежении к супругу.
Трудные люди по Джини Скотту
Кроме того, существуют так называемые трудные люди, которые не пойдут вам навстречу ни при каких обстоятельствах. Джини Скотт в книге «Способы разрешения конфликтов» приводит классификацию трудных людей:
- Агрессивисты. Это люди, которые задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают. («Надо же быть таким тупым!», «Мозги надо включать!», «Ну работай! Работа дураков любит!»)
- Жалобщики. У них всегда найдётся, на что сетовать. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, т.к. считают себя ни на что не способными. («Ой, ты знаешь, всё плохо так-то», «Тошно мне», «Что же дальше делать?», «Ну я-то что могу?»)
- Молчуны (тихони). Спокойны и немногословны. Никогда не знаешь, о чём они в действительности думают и чего хотят.
- Сверхпокладистые. Такие всегда скажут «да» по любому поводу и пообещают поддержку. Слова у них всегда расходятся с делом. («Ой, как мы вам рады!», «Конечно приходите в любой момент!», «Всегда, всегда обращайтесь!»)
- Вечные пессимисты. Всегда предвидят неудачи. Поскольку они считают, что из задуманного ничего не получится, то всегда стремятся сказать «нет» и испытывают беспокойство, сказав «да». («И зачем я только согласился? А вдруг у меня ничего не выйдет», «Не надо было соглашаться — только ответственность на себя брать!»)
- Всезнайки. Считают себя выше других, при этом они хотят, чтобы об этом «превосходстве» знали другие. Они могут вести себя как «бульдозеры», расталкивающие всех своими «знаниями», либо как «пузыри», переполненные осведомлённостью.
- Разгневанный ребёнок (взрыватель) — такой человек не злой по природе; он взрывается как ребёнок, у которого плохое настроение. Обычно человек, который так ведет себя, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций — все лишь желание взять ситуацию под контроль
Ключевой момент в общении с такими людьми состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты. Джини Скотт приводит некоторые приёмы, как вести себя с трудными людьми различных типов.
Как вести себя с такими типами людей
Агрессивисты
Эти люди считают, что все должны уступать им дорогу. Подрыв своего имиджа для них — ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться или приспособиться. Если же решение важно для вас, то дайте оппоненту «спустить пар». Далее спокойно выскажите свою точку зрения, не ставя под сомнение его правоту. Подавите его ярость собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей яростью, и вы найдете общее решение. («Возможно я и сказал, не подумав, но…», «А я всё же буду продолжать заниматься тем, чем мне нравится…»)
Жалобщики
Они обычно бывают охвачены какой-либо идеей и обвиняют весь мир в своих грехах. Надо выслушать жалобщика. Неважно, прав он или нет. Одна из причин его постоянного недовольства как раз то, что его никогда не слушают. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства. Вы не обязаны признавать жалобу справедливой. Покажите, что вы поняли сказанное, займите нейтральную позицию. Сделайте упор на то, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо решить, что же делать дальше. Если поток жалоб прервать невозможно, лучше уклониться и не продолжать более разговор. («Да, ситуация непростая. Но мы погоревали, а теперь нужно браться за дело»).
Молчуны (тихони)
Ключом к разрешению конфликта является преодоление замкнутости. Перебирайте возможные причины и побуждайте человека к разговору. Покажите, что вы отнесетесь к нему сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувствами. Таким образом, важно оценить, поддержать и признать такого человека (тут помогут приемы пассивного/нерефлексивного слушания).
Сверхпокладистые
Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях, потому что они всегда уступают, чтобы понравиться другим людям. Нужно показать, что вы хотите правдивости с его стороны. Его надо убеждать, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всём с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами. («Вы всё очень приятно говорите, но я бы хотел услышать Ваши предложения по решению проблемы», «Давайте перейдём от комплиментов к делу»).
Разгневанный ребёнок (взрыватель)
Лучший способ предотвращения конфликта — дать человеку выплеснуть эмоции и успокоиться. Когда он успокоиться нужно вести себя с ним как с обычным разумным человеком, как будто никакого взрыва с его стороны не было.
Невозможно понять причины некоторых столкновений без анализа самооценки конфликтующих сторон. Человек, считающий себя умнее других, неизменно вызывает раздражение. Неадекватное самомнение, подчеркивание собственных достоинств, надменность — неиссякаемый источник конфликтов.
Некоторые люди из-за неадекватно высокой самооценки ревниво-завистливо относятся к достижениям других. Для таких людей характерна чрезмерная обидчивость, нетерпимость к малейшим замечаниям. Несправедливость для них — когда чьё-то мнение о них ниже, чем их мнение о себе. Люди с завышенной самооценкой потенциально конфликтны в ситуациях, когда речь идет о награждениях за труд («Это просто возмутительно! Я работаю больше и дольше чем он! Почему же его премировали?! Он тут без году неделя, какой-то молодчик, а более опытным — никакого уважения от начальства. Мной просто пренебрегают!»).
Несовпадение ожидаемой и реальной наград выливается в обиду, а затем в резкие обвинения в чью-то сторону. Встречаются люди с высокой оценкой собственной привлекательности. Они пренебрежительно относятся к друзьям, к лицам противоположного пола, считая их «недостойными» собственной особы («Что это за «деревня»? Кто так одевается? Фу! Наверное всё в секонд-хэнде куплено!»).
Заниженная самооценка тоже может стать причиной столкновений. У людей с заниженной самооценкой отмечается излишняя робость, замкнутость. Заниженная самооценка часто приводит к искажению восприятия. Мимика, смех, реплики посторонних могут быть истолкованы как их негативное отношение («А почему он так на меня смотрит? Что я ему сделал? Может, задумал что-нибудь. Надо быть с ним поосторожнее», «Почему смех?! Я что-то смешное говорю или выгляжу как клоун?!»)
Итак, множество конфликтов возникает, когда стороны что называется «не сошлись характерами». Но существуют ещё, может быть, самые «коварные» причины ссор — недопонимание или неправильное понимание слов и действий друг друга.
Поленились переспросить, понадеялись, что хорошо знаете (изучили) своего партнёра по общению (мужа, начальника и т.д.) — и понеслось.
Да я знаю его как облупленного! А он оказывается…
Неправильные предположения могут привести к конфликтам всех типов. Вы предполагаете, что определённые обороты речи или манера поведения хорошо подействуют на известного вам человека. Вы надеетесь, что этот человек, обладая чувством юмора, воспримет сделанное вами замечание как шутку. Когда вы говорите что-нибудь, вы предполагаете, что это будет услышано и понято надлежащим образом.
«Мы с мужем часто даём друг другу разные забавные прозвища, — рассказывает Елена. — Это нормально и стало для нас привычкой. Как-то раз я, похлопав мужа по животу (он у меня — мужчина довольно упитанный), сказала ему, что он «мой пухлик». Вы представляете — он обиделся! А я на него — ну разве можно обижаться на такое слово! Когда мы закончили дуться друг на друга (нескоро), он сказал, что это слово он воспринял так, как будто он пухлый, бесформенный и разжиревший. Сказал, что лучше бы толстым назвала — это не так «бесформенно» звучит!».
Проблема скрытых предположений бывает и такого рода: люди настолько уверены в том, что им скажут, что искажают слова говорящего в соответствии со своими установками.
«У нас с тёщей всегда были натянутые отношения, — говорит Владимир. — Постоянные «подколки», насмешки с её стороны. Жена говорит, что надо быть терпимее, а я уже не могу. Теперь в каждом её слове, даже в пожелании доброго утра, я слышу издёвку».
Ваши замечания могут натолкнуть кого-то на ложный путь, ваша шутка может показаться не смешной т.д. Другой человек также может строить неверные предположения относительно вас. Такие ситуации могут привести к настоящему конфликту, так как очень трудно определить, с чего все началось. Необходимо корректировать предположения других людей относительно вас, если эти предположения не соответствуют действительности.
Лучший способ избежать таких ситуаций — не делать поспешных выводов и не действовать исходя из скрытых предположений. Эффективным способом предотвратить или рассеять конфликт является открытое обсуждение основополагающих предположений. Определите, что в них верно, а что — нет, и смягчите все утверждения и действия, сделанные, исходя их ложных предположений.
Я подумал, что ты подумала, что я подумал…
Рядом с проблемой ложных предположений стоит проблема искажения восприятия.
«Иллюзии собственного благородства» — мы полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого сомнительны. Кажется, что истина и справедливость на нашей стороне. Каждый из оппонентов уверен в собственной правоте и убеждён, что противник не хочет примирения. («Я не пойду извиняться! С чего! Он и слышать ничего не хочет!» А «он» только и ждёт этих извинений, что бы сказать, что тоже был не прав, и сам боится подойти).
«Поиск соломинки в глазу другого» — каждый из конфликтующих ясно видит недостатки другого. Противники не склонны замечать смысла собственных действий, зато с негодованием реагируют на действия другого. («Подумаешь что я кричу! Я зол! А вот он чего орёт?!»)
«Двойная этика» — даже когда противники осознают, что совершают одинаковые поступки по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются ими как допустимые, а действия противника — нет. (Типичная ситуация: вас толкают — вы негодуете, но сами перед этим тоже здорово орудовали локтями).
Если искажение слишком велико, возникает опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. Это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению (самоосуществляющемуся пророчеству), т.е. человек, допуская, что противник настроен исключительно враждебно, начинает обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, оппонент тоже переживает враждебность, и предварительное допущение немедленно исполняется.
«Когда дочь пришла позже оговоренного времени, я, конечно, не была в восторге, но и ругать её не собиралась. Только я раскрыла рот, чтобы просто спросить её будет ли она ужинать, как дочка тут же начала кричать, что она не позвонила, потому что телефон разрядился, и нечего вообще мол её контролировать, она уже не маленькая и т.д., — рассказывает Татьяна. — Я опешила, конечно… И сама не сдержалась — тоже начала кричать».
Основным условием разрешения конфликтов в таких ситуациях также является открытость общения сторон. Взаимное выражение чувств, хотя бы частичное, может помочь в создании условий для эффективного общения с целью обмена мыслями.
Догадайся сам
В случае недостатка общения хотя бы один человек скрывает истинные мысли, чувства или желания. Бывает, что люди часто раздражаются или обижаются, потому что не получают от других того, что они ожидают, но при этом не говорят прямо, чего они хотят. Это может привести к неадекватным действиям, что может повлечь за собой конфликт. Отсутствие общения может стать причиной обид и раздражения.
‒ Мой муж мало говорит мне ласковых слов, ‒ жалуется молодая женщина на приёме у психолога. ‒ Наверное, он меня не любит больше!
‒ И что Вы делаете тогда?
‒ Я обижаюсь и молчу весь вечер.
‒ А Вы, ‒ обращается психолог к мужу, ‒ что делаете когда жена обиженно молчит?
‒ Я думаю, что у неё просто плохое настроение. Знаете, у женщин так бывает. И стараюсь не докучать ей, ‒ озадаченно говорит муж.
‒ А вы никогда не обсуждали это друг с другом, ‒ спрашивает психолог.
‒ Нет, никогда.
Решение этой проблемы довольно просто ‒ прямо сказать о том, что вы думаете или чувствуете, а не ходить вокруг да около, не намекать. Лучше сказать всё сразу, чем мучительно ждать, что кто-то вдруг догадается о ваших мыслях.
Также некоторые конфликты при общении могут возникать из-за неумения слушать.
«Есть три ошибки в общении людей: первая ‒ это желание говорить прежде, чем нужно; вторая ‒ застенчивость, не говорить когда это нужно; третья ‒ говорить, не наблюдая за вашим слушателем» (Конфуций).
